什么样的服务才是真正贴心的服务？
当我在朋友圈贴出这个题目的时候，收到了一系列有趣的回应：
圈友1：只有一时的满足，没有永恒的贴心，这是一个伪命题。
圈友2：为自己的服务才是最贴心的。
圈友3：做客户之所想，想客户之未想。
圈友4：被关心。
圈友5：个性化并超出期望。
圈友6：完全没有预料但在最需要时出现的服务就是最贴心的。
圈友7：解开客户诉求背后的结。
圈友8：想人之想，急人所急。
截止到发稿时间，还不断有人在回复这个问题，但总体说来都逃不开三个层次：
- 第一层是满足被服务对象的需求；
- 第二层是关心被服务对象，引导甚至创造需求；
- 第三层是超出客户期望完成服务过程。
其实在我看来，深入研究服务（包括服务对象、服务标准、服务过程等）真的是可以对人生起到很重要的作用，因为人都是社会动物，每天都会接触到形形色色的人与事，广义的服务事实上就是人与人之间的界面，会对人际关系、职场发展等产生深远的影响。
好了，不卖关子了。谈谈我理解的「贴心服务」。
首先，必须要明确服务对象是活生生的人。
这绝不是一句废话，因为在很多场景中，服务的对象常常会被抽象成「某种类型需求的集合」，而非活生生的人。这样做的好处是可以尽可能标准化、低成本地完成服务内容，但坏处也显而易见，会让被服务的对象感觉不到温度，只是像被机器人一样对待了，尽管似乎没办法挑出什么毛病。
在生活中，这样的例子比比皆是。银行、通信运营商、医疗机构等单位的服务就有这样的特点：标准化，缺乏关怀，但有时候又让人感觉到那种不必要的过度服务。
这些行业由于有大量的服务对象，客户众多，所以很难对每个人开展足够人性化的服务，所以说也有客观实际的苦衷。不过我依然坚持认为，服务这件事真心不是几个指标、几个微笑、几句标准用语可以搞定的，它需要对人性做大量深入的挖掘和洞察，才可以真正切入到痛点、痒点、兴奋点，才有可能真正做到位。
比如海底捞在客户等位的时候提供免费的西瓜、瓜子、点心、扑克就是切准了人们需要打发无聊等待的时间同时还有那么一点点占小便宜的心理，所以尽管等位需要很长时间，但吃客们依然乐此不疲、无怨无悔。
其次，必须要掌握服务对象真正的需求。
需求洞察考验的不仅是一双慧眼，还有一颗慧心。很多时候，多问几个为什么，多想想客户内心真实的想法，或许就可以得出一些有趣的结论。
做服务，最忌讳的就是唯上、唯指标，僵化地去执行一些上级的命令和要求。
从我最近的几次营业厅服务经历来看，我会对那些“懂我”的服务人员点赞，但对于那些完全按照上级要求完成服务的人员差评。比较糟糕的一种体验是真正的需求无法得到满足，反而要去适应那些所谓的“流程”与“规则”，典型的削足适履。而有些服务人员的功夫明显做得更加到位，因为确实可以非常高效却又恰到好处地解决我的实际问题。
如此说来，类似这样的“不当服务”其实还有很多，比如通信运营商的套餐和优惠，其实无论套餐设计多么复杂精妙、优惠力度多大，客户都不满意。难道价格要低到免费？或者流量要给到无限大？其实都未必，客户真正关心的是花的每分钱都不会浪费，都是合理的，所以为用户推荐一款合适的资费套餐要比单纯降价来得更科学，接受程度或许也会更高。
最后也是最重要的，要合理调控客户期望值。（敲黑板）
在很多场合，我都提过一个公式：
在很多工作中，受到各种客观条件的限制，我们对最终交付的产品、服务、流程、体验等无能为力，但我们是可以对客户期望值进行合理调控的。
我常常举一对例子——
- 一份80分的工作，当服务对象的期望值是90分时，就算你努力做到85分，对方还是不满意；
- 但同样是这份工作，当服务对象的期望值是70分时，就算你交付的是75分，对方还是会惊喜。
当然了，这并不是教大家一味压低对方的期望值，而是给大家分享一种思维方式，当我们无法对最终交付的产品作用时，我们不要忘记了还有一条路可以走，那就是合理调控对方的心理预期。
只要掌握了这个方法，我们会发现这条法则不仅适用于服务业，它适用于工作、生活、社交等各种社会场景。
我绝不是一个好的标题党，否则这篇文章的标题按照套路大概可以被改成“掌握这个公式，人生或许可以少走30年弯路”，当然，也可以是“50年”。
说到这里，这篇文章想要表达的主要意思基本都说到了，总结一下我心中的贴心服务：
首先要明确服务对象是活生生的人；其次是深刻洞察客户的真实需求；最后是合理调控客户预期。
最近刚刚读完资深媒体人王锋的文集《愿你道路漫长》，对其中一句话印象深刻——
相较于职业的基本要求，我更看重一个人到底从他的工作中得到什么。
薪酬待遇经常被放在一起谈论，但对于一份工作来说，薪酬和待遇是两个完全不同的内容。薪酬真的只是工作给我们的一个价值交换，而职场际遇本身带来的成长才是我们更应当关注的。
祝你早日领悟贴心服务，在职场快速成长。
今
句
与你同行的人，比你要抵达的地方更重要。
——王锋：《愿你道路漫长》
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