中国移动又火了！
时值全国两会，全国人大代表、中国移动广东公司总经理钟天华在被问到每月流量用不完即清零的规定是否合理时，钟总表示：“这是国际惯例，流量套餐和肯德基套餐一样，鸡腿没吃完不能退”。一个关于鸡腿和流量的段子很快就在坊间传开，又一次将中国移动的流量资费推向了舆论的风口浪尖。
更加让人意外的是，仅过了3天，这场关于“流量该不该清零”的讨论变得更加复杂，因为同是全国人大代表、同在中国移动工作的湖北移动总经理郭永宏称：“湖北移动将在上半年推出更为灵活、更为个性化的季度流量套餐，用户流量可在一个季度内自由支配。”
本来很简单的事经过媒体的加工放大就已经够乱了，现在遇上自己人“添乱”就更讲不清了，可谓“乱上加乱”。
一、流量资费为啥成了众矢之的？
经常通过手机上网的人对流量肯定不陌生，随着“手机将成为世界中心”的预言渐渐变为现实，人们通过手机与世界连接。有报告显示，用户使用智能手机的上网时长为4.7小时，几乎已经与用户使用PC电脑上网的时长并驾齐驱。在充分享受着“移动改变生活”带来的便捷与快乐时，我们遇到了新的问题——流量费！
这本身是一件很简单的事，就像开车经过高速路要缴纳过路费一样，用户使用运营商的网络同样需要支付一定的费用。然而，就跟很多司机会抱怨收费站太多太贵一样，用户也会对流量资费吐槽。
这次双方交锋的焦点是：在流量套餐内未使用完的流量该不该在月末清零？
钟总打了一个不恰当的比方，将运营商流量套餐比喻为KFC套餐，两者的共同点是在消费后不能退货。很多业内人士都认为这并不是恰当的比喻，流量套餐更像是健身卡、公交月票等服务属性更强的产品，而不是肯德基这种传统工业品。比喻失当背后反映的是运营商惯用工业思维，而不是服务思维。而服务思维的缺乏正是导致用户不爱中国移动的主要原因。
根据用户与移动签订的业务协议，这本身应当是在双方自愿基础上达成的共识，为何会屡屡遭遇质疑？
我们不妨从用户的角度思考一下这个问题，弄清是什么让用户对流量资费怨声载道？
其实只要在用户中间简单调查，这事儿并不复杂。现阶段用户对流量资费不满主要是因为流量套餐不好选：套餐定高了会浪费，因为多了的流量不能留到下月使用；套餐定低了会费钱，因为会产生高额的套餐外流量费。高了不行、低了也不行，遇到这么纠结的情况，用户难免会不满意、发牢骚。
中国移动缺乏主动、及时的提醒引导是导致用户纠结的主要原因。说到底，这还是服务举措不到位、服务意识不强的表现。
二、流量资费还能咋改？
其实，这些年中国移动在客户服务方面是下了很大功夫的。从第三方神秘访客、用户满意度调查、总经理接待日、7*24小时的10086服务热线、各种专项服务行动……可谓煞费苦心。但却总是事与愿违，好像不管做什么都会遭到质疑，难获客户“芳心”。
客观地讲，这一方面是因为用户对“垄断”、“国企”等字眼的天然反感，无论做什么都会被不明真相的群众“妖魔化”；另一方面恐怕还是因为高大上的中国移动很难俯下身子倾听客户真正的需求在哪里。
那么，在流量资费上，客户期望的到底是什么呢？无非是便宜一点儿、再便宜一点儿。
要满足这样的要求，现有的流量资费体系只要有3个变化就够了：
1.单纯降低套餐外流量单价（流量资费敢再降一点吗？）
2.用户使用流量自动壳适配到合适的套餐内，降低用户整体资费（如果我超过了套餐，你自动帮我换高一档的不行吗？）
3.套餐内流量余额可累积至次月使用（这个月用不完，下个月用成不成？）
这3点，中移动做不到吗？
真的做不到。
为什么?
因为从企业角度来看，三种方式均会造成中国移动流量收入在短期内大幅下降。就算中国移动愿意，手握考核大权的国资委恐怕也不答应。
值得关注的是，这三种方式恐怕并未考虑此举用户感知造成的积极影响以及4G时代用户流量增加带来的额外收入。对流量经营缺乏长远眼光，仅考虑到短期利益，经营策略略显保守仍是不争的事实。
既然此路不通，那有没有用户、企业都可接受的“中庸之道”呢？
其实早在去年，中国移动就启动了时间维度更长的流量套餐包，用季度、半年甚至一年的时间消化流量显然更加灵活、方便。从某种程度上看，这的确在一定程度上解决了用户流量套餐不清零的问题。
然而在我看来，这种方案仍然不够“亲民”。因为用户自己对月流量消费的感知是比较难的，难道让客户每天都去查询余额，时时计算上网流量？所以让客户自行确定“合适的”流量套餐，难度超高。
从根本上来说，这种方式看似把选择的权力交给用户，实际上是运营商逃避责任的表现。
只有多从消费者的角度思考问题，才能真正理解什么是到位的服务。
我注意到，钟总在面对媒体时，采用了“国际惯例”。从消费者角度思考，很多国际惯例并不合理，如健身房月卡、年卡使用不够次数过期作废，宽带月租付费在未使用时照常扣费……
在面对这些不合理的“国际惯例”时，多数人选择了“默许”，并没有仔细想想“还能怎么办？”、“怎么做用户会更容易接受？”。这也是移动缺乏主动服务意识非常典型的表现。
怎么办呢？将心比心，只有用户角度思考问题，才能建立信任。
在流量收费上，运营商本来有很多方式让用户更舒服。
比如，根据用户以往消费情况给出流量套餐预定建议；
再比如， 对使用流量多的用户按量打折。
这个能做到吗？
恐怕也很悬。
在这个KPI驱动的企业里，企业往哪儿走往往取决于考核的鞭子指向哪儿。运营商现有的相关考核中，只有当用户有离网倾向时才会给予一定的“接触”，换言之，只要用户不离网，对用户的关怀是相当有限的。
题外话：为什么中国移动在面对媒体时总会深陷被动？
从“微信垄断”到“房子归移动”，再到“流量鸡腿论”，这个在通信市场的巨人却总在公众媒体前表现得像个矮子。
除了反思应对媒体各种提问的基本技巧外，更应反思的是：“救火队”式的媒体应对策略真的挽救不了什么。
网络质量好了、资费合适了、服务到位了，用户自然会记得你的好。
这是媒体影响不了的、也改变不了的。
还是那句话：勿忘初心，方得始终。
